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佳朋之月

一个临街的茶馆,能给朋友淡淡的茶香。一个临水的小筑,能给朋友一扇看看风景的窗。

 
 
 

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天上也尴尬(原创)  

2008-03-12 10:19:37|  分类: 杂谈乱说 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 十月八日,上海飞往哈尔滨的航班乘客中有我一员,飞机起飞一个来小时,随着飞机的轰鸣声我困着了。不知过了多久,一阵饭香把我从熟睡中拖出来,看到邻座的已经开餐了。等了一会看见空姐来回走过,并没有给我补发食品的意思,于是对走过来的一位空姐不失时机地提出了我的要求:“刚才我睡着了没有领到食品,能不能给我补发一份?”空姐几乎没有停下脚步,也没有看着我,但她十分肯定而又漫不经心的说:“不可以,食品不是发的,是根据每个人的需要给的”。“那我现在就正式提出需要行吗?”空姐头也没有回的朝前走去。真是有伤自尊,也不是头一次坐飞机,可是从来也没碰上这种情况,谁让自己没有瞪起眼睛打足精神等着送饭呢,现在旁边的人都在看我的笑话,唉!看来只有自认倒霉了。这种自我排解的心理说服,让我的心情总算平静下来,其实真的去与空姐理论,这饭肯定能够吃上,但觉得没有必要放下自尊去和她们说理,也许就是自尊心的原因,放弃了本应属于自己的利益。又过了一个小时,飞机开始下降,广播中播出还有十五分钟就要降落的消息。这时又是那位空姐款款走到我面前,还算客气地对我说道:“刚才您睡着了没有吃饭,你是不是需要食品?”这种事后的关怀已经没有半点让人感到关怀的味道,可以说是一种看笑话一样的施舍。我苦笑着回答:“你说的刚才是一个小时之前了,我当时就向你作出了明确的表示,并且遭到了你的拒绝,现在你不是在开玩笑吧?”“那现在你还需要什么吗?”“现在我希望你能向我道歉!”空姐一句话也没有说转身走了,看来我又一次输给了她。

反思一下自己确实不够宽容,自然也就少了一分幽默,然而理却不是这个理。一个班机上的乘客自然都是平等的,飞机上供应午餐是你航班规定的服务内容,对于没有用餐的旅客你就应当主动并且是即时去问到才是,这才是服务者的形象。否则我坐的是你们家的飞机,要看你的脸子和心情那还叫服务吗?

空姐的一言一行反映的是一个航空公司整体的形象,断送的是整修公司的财源。当然上航公司向来自负,所以员工才敢如此傲慢,可惜再好的公司也没有理由让员工自毁形象吧?一个空姐本来与旅客之间不会有磨擦,因为在规范性的服务程序的安排下对旅客你都是在给予,只有遇到具体的问题才有展示素质的机会。当然,为了那位空姐的个人前程,也为了其他的原因我并没有向公司投诉,但天上的这份尴尬却在我心中长时间挥之不去,以至现在我很少去选择乘坐上航的班机了。

中国的民航事业正处于竞争发展的时期,各大航空公司之间,甚至国内与外国航空公司之间的竞争已经十分激烈,光凭机票打折拼血本似乎难以持久立足,服务和管理上的竞争最终是要体现在具体的员工身上,人性化,人本化的优质服务是争夺客源的关键。服务中的关怀必须是自觉主动的,发自内心的,及时周到的,迟到的关怀不会给人以温暖。诚心地对待上帝吧,决不要有半点的讨价还价,因为您的乘客永远都是对的,这就是服务的圣旨。

 

 

  

      

   200831

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