十月八日，上海飞往哈尔滨的航班乘客中有我一员，飞机起飞一个来小时，随着飞机的轰鸣声我困着了。不知过了多久，一阵饭香把我从熟睡中拖出来，看到邻座的已经开餐了。等了一会看见空姐来回走过，并没有给我补发食品的意思，于是对走过来的一位空姐不失时机地提出了我的要求：“刚才我睡着了没有领到食品，能不能给我补发一份？”空姐几乎没有停下脚步，也没有看着我，但她十分肯定而又漫不经心的说：“不可以，食品不是发的，是根据每个人的需要给的”。“那我现在就正式提出需要行吗？”空姐头也没有回的朝前走去。真是有伤自尊，也不是头一次坐飞机，可是从来也没碰上这种情况，谁让自己没有瞪起眼睛打足精神等着送饭呢，现在旁边的人都在看我的笑话，唉！看来只有自认倒霉了。这种自我排解的心理说服，让我的心情总算平静下来，其实真的去与空姐理论，这饭肯定能够吃上，但觉得没有必要放下自尊去和她们说理，也许就是自尊心的原因，放弃了本应属于自己的利益。又过了一个小时，飞机开始下降，广播中播出还有十五分钟就要降落的消息。这时又是那位空姐款款走到我面前，还算客气地对我说道：“刚才您睡着了没有吃饭，你是不是需要食品？”这种事后的关怀已经没有半点让人感到关怀的味道，可以说是一种看笑话一样的施舍。我苦笑着回答：“你说的刚才是一个小时之前了，我当时就向你作出了明确的表示，并且遭到了你的拒绝，现在你不是在开玩笑吧？”“那现在你还需要什么吗？”“现在我希望你能向我道歉！”空姐一句话也没有说转身走了，看来我又一次输给了她。
反思一下自己确实不够宽容，自然也就少了一分幽默，然而理却不是这个理。一个班机上的乘客自然都是平等的，飞机上供应午餐是你航班规定的服务内容，对于没有用餐的旅客你就应当主动并且是即时去问到才是，这才是服务者的形象。否则我坐的是你们家的飞机，要看你的脸子和心情那还叫服务吗？
空姐的一言一行反映的是一个航空公司整体的形象，断送的是整修公司的财源。当然上航公司向来自负，所以员工才敢如此傲慢，可惜再好的公司也没有理由让员工自毁形象吧？一个空姐本来与旅客之间不会有磨擦，因为在规范性的服务程序的安排下对旅客你都是在给予，只有遇到具体的问题才有展示素质的机会。当然，为了那位空姐的个人前程，也为了其他的原因我并没有向公司投诉，但天上的这份尴尬却在我心中长时间挥之不去，以至现在我很少去选择乘坐上航的班机了。
中国的民航事业正处于竞争发展的时期，各大航空公司之间，甚至国内与外国航空公司之间的竞争已经十分激烈，光凭机票打折拼血本似乎难以持久立足，服务和管理上的竞争最终是要体现在具体的员工身上，人性化，人本化的优质服务是争夺客源的关键。服务中的关怀必须是自觉主动的，发自内心的，及时周到的，迟到的关怀不会给人以温暖。诚心地对待上帝吧，决不要有半点的讨价还价，因为您的乘客永远都是对的，这就是服务的圣旨。
2008年3月1日
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